Guías de HintEntrevista en inglés para call center
Las entrevistas para call center o BPO bilingüe suelen tener tres partes: preguntas sobre ti, preguntas de servicio al cliente y un role play, una llamada simulada con un "cliente". Aquí tienes qué esperar y cómo prepararte.
Las preguntas
1. Why do you want to work in customer service?
¿Por qué quieres trabajar en servicio al cliente?
Qué quieren saber: Que te gusta ayudar y que aguantas el ritmo.
I enjoy helping people solve problems, and I like that every call is different.Me gusta ayudar a las personas a resolver problemas y que cada llamada sea diferente.
2. How would you handle an angry customer?
¿Cómo manejarías a un cliente molesto?
Qué quieren saber: Calma, empatía y una solución concreta.
First I listen without interrupting. Then I apologize, explain what I can do, and confirm the next step.Primero escucho sin interrumpir. Luego me disculpo, explico qué puedo hacer y confirmo el siguiente paso.
3. What does good customer service mean to you?
¿Qué es para ti un buen servicio al cliente?
Qué quieren saber: Que piensas en el cliente y en resolver.
It means solving the problem on the first call and making the customer feel heard.Significa resolver el problema en la primera llamada y que el cliente se sienta escuchado.
4. Are you comfortable working night shifts or weekends?
¿Te sientes cómodo trabajando de noche o fines de semana?
Qué quieren saber: Disponibilidad real. Sé honesta u honesto.
Yes, I'm flexible with my schedule. I can work nights and weekends.Sí, tengo horario flexible. Puedo trabajar de noche y fines de semana.
5. Tell me about a time you went above and beyond for a customer.
Cuéntame de una vez que hiciste más de lo esperado por un cliente.
Qué quieren saber: Un ejemplo concreto (estructura STAR).
A customer couldn't access her account before a trip. I stayed on the line, solved it, and sent her a confirmation email.Una clienta no podía entrar a su cuenta antes de un viaje. Me quedé en la línea, lo resolví y le envié un correo de confirmación.
El role play: un cliente molesto
El entrevistador hace de cliente. No esperan inglés perfecto: evalúan si entiendes, si te mantienes en calma y si das una solución. Un esquema que funciona:
1. Saluda y escucha
Thank you for calling. My name is [name]. How can I help you today?Gracias por llamar. Mi nombre es [nombre]. ¿En qué puedo ayudarle hoy?
2. Muestra empatía
I'm really sorry about that. I understand how frustrating this is.Lo siento mucho. Entiendo lo frustrante que es.
3. Confirma el problema
Just to make sure I understand, you were charged twice this month, right?Para asegurarme de que entiendo, le cobraron dos veces este mes, ¿cierto?
4. Da una solución y el siguiente paso
I'm going to refund the duplicate charge right now. You'll see it in three to five business days.Voy a reembolsar el cobro duplicado ahora mismo. Lo verá en tres a cinco días hábiles.
5. Cierra
Is there anything else I can help you with today?¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy?
Mira aquí un ejemplo de una agente atendiendo una llamada de soporte con Hint.
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