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Cómo decir “no lo sé” en inglés a un cliente sin perder credibilidad

Clientes · 6 min de lectura

Estás en una llamada, todo va bien y de repente el cliente pregunta algo que no sabes. Sientes que si lo admites vas a parecer poco preparado, y en inglés esa sensación se multiplica. Pero no saber algo es normal en cualquier trabajo. Lo que define tu credibilidad es qué dices después.

Por qué "I don't know" a secas suena mal

En un foro de programadores alguien lo resumió así: el inglés que de verdad necesitan los desarrolladores no es el de la gramática, es el inglés de cliente. Saber comportarse en una videollamada y hacer preguntas precisas. Y una de las situaciones más comunes con clientes es justo esta: te preguntan algo y no tienes la respuesta.

"I don't know" es verdad, pero dicho solo suena a punto final. El cliente se queda sin respuesta y sin saber qué va a pasar. La versión profesional dice lo mismo y agrega un plan: qué vas a hacer y cuándo vas a volver.

Muchos latinoamericanos sentimos que admitir que no sabemos algo nos hace ver débiles, sobre todo frente a alguien con más poder. Un estudio del Center for Talent Innovation de 2016, "Latinos at Work", encontró que el 76% de los latinos dice que se guarda partes de sí mismo en el trabajo, incluida su forma de comunicarse. Callar o inventar una respuesta para no quedar mal es parte de eso. Y casi siempre sale peor.

"Let me check and get back to you by…"

Esta es la frase base. Tiene tres partes: reconoces que no lo tienes a mano, prometes averiguarlo y das un momento concreto.

That's a good question. Let me check and get back to you by tomorrow morning.Buena pregunta. Déjame revisarlo y te respondo mañana en la mañana.

Fíjate en "I'd rather not guess". Esa frase convierte el no saber en una muestra de cuidado. El cliente escucha que te importa darle información correcta.

Separa lo que sabes de lo que no

Casi nunca es cierto que no sabes nada. Muchas veces sabes una parte. Dila primero y marca con claridad dónde termina lo que sabes. Así el cliente se lleva algo útil y entiende exactamente qué queda pendiente.

Here's what I can tell you right now: the integration works with Salesforce.Esto es lo que puedo decirte ahora: la integración funciona con Salesforce.

What I need to confirm is whether it supports custom fields.Lo que necesito confirmar es si admite campos personalizados.

As far as I know, it's included in your plan, but let me double-check.Hasta donde sé, está incluido en tu plan, pero déjame confirmarlo.

"As far as I know" es muy útil, pero úsala solo cuando de verdad tienes una idea bastante segura. Si la usas para adivinar, el cliente lo va a tomar como una respuesta.

Un estudio publicado en el Journal of Applied Psychology en 2013 (Huang, Frideger y Pearce) encontró que, con respuestas idénticas, las personas con acento no nativo tenían un 16% menos de probabilidades de ser recomendadas para un puesto gerencial. No puedes cambiar ese sesgo en una llamada, pero sí puedes darle al cliente una respuesta ordenada: lo que sabes, lo que no y cuándo lo tendrás. Esa claridad habla por ti.

Traer a un compañero

A veces la persona que sabe la respuesta está en tu equipo. Traerla no te hace ver menos. Muestra que sabes quién tiene cada pieza y que priorizas la respuesta correcta.

Our engineering lead, Priya, knows this better than I do. Would it be okay if I loop her in?Nuestra líder de ingeniería, Priya, conoce esto mejor que yo. ¿Te parece bien si la sumo a la conversación?

I'll set up a quick call with our security team so they can walk you through it.Voy a organizar una llamada corta con nuestro equipo de seguridad para que te lo expliquen.

Priya, could you jump in on this one?Priya, ¿podrías ayudarnos con esta?

Si el colega está en la llamada, pásale la palabra con su nombre y la pregunta concreta. No lo dejes adivinando qué le preguntaron.

Anota la pregunta abierta

Una promesa de "I'll get back to you" que se olvida es peor que no haberla hecho. En el momento en que dices que vas a averiguar algo, anótalo. Y dilo en voz alta, para que el cliente vea que quedó registrado.

I'm writing that down so it doesn't get lost.Lo anoto para que no se pierda.

So the open question is whether it supports custom fields. Is that right?Entonces la pregunta pendiente es si admite campos personalizados. ¿Es así?

El seguimiento que cierra el ciclo

Aquí es donde se gana la credibilidad. Escribe cuando dijiste que lo harías. Si todavía no tienes la respuesta, escribe igual y di cuándo la tendrás.

Lo que no debes decir

Decir "no lo sé" bien es una habilidad, no una debilidad. Los profesionales con más experiencia lo dicen todo el tiempo. La diferencia es que siempre lo acompañan de un plan y lo cumplen.